«Всё чисто!», или секреты уборки в «Ново-Исаакiевском»
В вопросе уборки помещений бизнес-центры в России придерживаются двух подходов. Первый – это уборка на аутсорсинге, то есть привлечение клининговой компании. Второй – уборка своими силами, когда уборщицы являются штатными сотрудниками бизнес-центра.
«Ново-Исаакiевскй» никогда не прибегал к услугам клининговых компаний и самостоятельно организовывал уборку помещений. Другими словами, бизнес-центр придерживался «домашнего подхода»: когда уборщицы хорошо знакомы с арендаторами, подстраиваются под их пожелания, хорошо знают особенности не только своего и других офисов, так как взаимно замещают друг друга на время отпуска, и по праву носят звание «хозяюшек бизнес-центра».
Администрация «Ново-Исаакiевского» всегда видела важность в сохранении штатного персонала, но с другой стороны осознавала необходимость развития его навыков и компетенций.
«На третьей встрече бизнес-центров Петербурга мы подняли тему «Первоклассный сервис: приветливо, исполнительно и безопасно», где большую часть времени посвятили обсуждению уборки. Абсолютное большинство бизнес-центров прибегает к услугам клининговых компаний, и лишь некоторые обходятся собственными силами. Уборка на аутсорсинге не всех устраивает по качеству, но организация процесса оказывается проще, работают опытные менеджеры с готовыми подходами. Тогда мы задумались: а возможно ли скомбинировать эти две схемы работы, объединив их явные преимущества?»
В ноябре 2012 года «Ново-Исаакiевскiй» обратился в клининговое агентство «Академия Чистоты» с задачей провести мониторинг качества уборки всего бизнес-центра. По итогам аудита агентство составило подробный отчет, который ключил в себя фотографии, описание и анализ недочетов, а так же возможные пути их устранения.
«На ноябрь 2012 года «Ново-Исаакiевскiй» заработал 7 баллов из 10 возможных. Мониторинг позволил выявить несколько устаревшие подходы к использованию средств, нашел «труднодоступные» места и те, на которые ранее уборщицы не обращали внимания. Мы были согласны с оценкой и посчитали, что наша общая цель – это 10 баллов из 10,» - уточняет Валерия.
После аудита были составлены технологические карты, которые представляют собой подробный план уборки каждого конкретного помещения с учетом его особенностей.
«Было четко установлено, сколько часов должно быть потрачено на уборку каждого офиса, какие средства должны применяться к тем или иным поверхностям и покрытиям, среди которых, например, белый глянцевый пол. Все уборщицы бизнес-центра прошли обучение по этим картам: для них был организован трехдневный семинар, состоящий из теоретической и практической части. Это позволило повысить мотивацию сотрудниц, мы увидели живой профессиональный интерес с их стороны и желание поскорее попробовать новые техники и средства в своем конкретном офисе».
Далее стартовал новый этап – применение полученных знаний в работе. Для поддержки и оценки работы уборщиц заработал своеобразный «телефон доверия», по которому уборщица всегда может позвонить нашему консультанту из «Академии Чистоты» и задать любой вопрос по уборке и применению средств. В течение 2013 года действовала таблица оценок, куда сначала 2 раза, а затем 1 раз в месяц заносились оценки по результатам очередного мониторинга и анализа рабочего графика, и каждая уборщица могла увидеть свои баллы, задать вопросы. А «Книги уборщицы» в каждом офисе помогли отладить внутреннее общение уборщиц с арендаторами.
С 2014 года аудит качества уборки в здании осуществляет как технический директор бизнес-центра, прошедший обучение, так и клининговая компания. Комбинированный подход «Ново-Исаакiевского» к уборке позволил объединить преимущества двух разных способов организации уборки. С одной стороны: сохранять собственный штат сотрудников, избегать непредсказуемой текучки, вкладывать в свой персонал и видеть его реакцию. С другой стороны: обеспечить профессиональный взгляд на внутренние процессы , стимулировать мотивацию персонала, организовать аудит и консалтинг для уборщиц и администрации бизнес-центра.